如何設定 Auto Reply 快速回覆客人查詢? 

August 05, 2022

每天要處理成千上萬的客户查詢，若要逐一回覆必定十分費時。其實只要使用 WhatsApp 自動回覆 (WhatsApp Auto Reply) 就可以輕鬆解決堆積如山的客服問題！WhatsApp 自動回覆讓你在任何時候都可以即時回覆客户，建立最好的第一印象。立即查看以下教學，掌握 WhatsApp Auto Reply 的秘訣！

什麼是 WhatsApp 自動回覆 (WhatsApp Auto Reply)?

WhatsApp 自動回覆是 WhatsApp 商業帳號 內置的免費功能，分為「離開訊息」及「問候訊息」兩種。WhatsApp 離開訊息是指在非營業時間或無法立即人手回覆時，仍可自動發送訊息，告知客戶何時才會回覆他們。商戶亦可以設定問候訊息，當顧客第一次聯絡你時，可以向他們自動傳送問候訊息，或向他們簡介公司業務。

為什麼要使用 WhatsApp 自動回覆?

於現今網購盛行的時代，24 小時都隨時會有顧客透過 WhatsApp 查詢產品/服務，而且大部分顧客亦期望能夠即時獲得商戶的回覆。當設定好 WhatsApp 自動回覆，就可以確保在非營業時間仍可發送離開訊息或問候訊息，有助讓商戶可以更安心享受私人時間。

如何使用 WhatsApp Business 設定 WhatsApp 自動回覆

WhatsApp 自動回覆分為「離開訊息」及「問候訊息」兩種。

設定離開訊息 (Away Message)

設定離開訊息後，對話機器人可以幫忙在客服忙碌或非營業時間後自動傳送。只要任何人或指定聯絡人發送訊息，Chatbot 就會根據用户的設定時間及收件人自動傳送訊息。

  1. 開啟 WhatsApp Business 應用程式

  2. 點擊「設定」> 「商業工具」 > 「離線自動回覆訊息」

  3. 開啟「傳送離線自動回覆訊息」

  4. 點擊預設訊息並開始編輯，完成後點按儲存

  5. 點擊「傳送時間」(Schedule)，選擇傳送離線自動回覆訊息的時間：

    1. 一律傳送 (Always send)：一律自動傳送訊息

    2. 自訂傳送時間 (Custom schedule)：只在指定時間傳送訊息

    3. 非營業時間 (Outside of business hours)：只在非營業時間傳送訊息 (需要先在商家檔案中設定營業時間)

  6. 點擊「傳送對象」 (Recipients)，選擇會收到離線自動回覆訊息的對象： ）

    1. 所有人 (Everyone)

    2. 排除我的聯絡人 (Exclude my contacts)：傳送給所有非聯絡人的對象

    3. 所有人，除了… (Everyone except…)：傳送給所有人，惟選取的對象除外

    4. 只傳送至… (Only send to…)：只傳送給指定聯絡人

小貼士：撰寫離開訊息範本時，可以註明回覆時間，將有助提升客戶體驗。

設定問候訊息 (Greetings Message)

設定問候訊息後，Whatsapp 聊天機器人會在客户第一次傳送訊息後自動回覆訊息，商家亦可以透過這個功能聯絡超過14天沒有對話的客户。操作流程如下：

  1. 開啟 WhatsApp Business 應用程式

  2. 點擊「設定」> 「商業工具」 > 「問候訊息」

  3. 開啟「傳送問候訊息」

  4. 點擊預設訊息並開始編輯，完成後點按儲存

  5. 點擊「傳送對象」 (Recipients)，選擇會收到問候訊息的對象：

    1. 所有人 (Everyone)

    2. 排除我的聯絡人 (Exclude my contacts)：傳送給所有非聯絡人的對象

    3. 所有人，除了… (Everyone except…)：傳送給所有人，惟選取的對象除外

    4. 只傳送至… (Only send to…)：只傳送給指定聯絡人

小貼士：撰寫問候訊息範本時，可以使用口語和Emoji，令人感受不到 WhatsApp  自動訊息感覺，更有親切感！

Bonus Tips: 利用快速回覆 (Quick Replies) 回答常見問題

WhatsApp 自動回覆當然不止以上功能！它還內置了「快速回覆」這個 WhatsApp 小 程序。只要設定好關鍵字，就可以儲存經常重覆使用的訊息範本。當收到常見查詢時，商家就可以利用此功能快速回答客人問題。但要留意的是，快速回覆最多只可儲存50個訊息範本。

設定快速回覆 (Quick Replies)

  1. 開啟 WhatsApp Business 應用程式

  2. 點擊「設定」> 「商業工具」 > 「快速回覆」

  3. 點擊「新增」（+號圖樣）

  4. 點按輸入訊息以建立所需訊息，可以是文字訊息，或多媒體檔案

  5. 為這則快速回覆，設立指定的快速鍵

  6. 設定指定關鍵字，每個快速回覆最多只可設定三個關鍵字。設定後則可快速搜尋範本，回覆客户

  7. 點擊「儲存」

如果要使用快速回覆，只要在對話框輸入「/」及已建立的快速回覆快速鍵，或輸入關鍵字，就可以找到快速回覆範本！請留意在傳送前，你仍可以編輯範本。

WhatsApp Business 自動回覆的限制

雖然 WhatsApp Business 內置的自動回覆功能，將有助你離線時自動回覆客人訊息，但這個方法只能支援單一訊息範本，無法按客人各種類型查詢去作出針對性的回覆或跟進，而且使用場景十分狹窄，只能夠做到：離線時通知客人商戶將會什麼時候回覆、新客人查詢時發送一個範本問候訊息。

解決方案：使用 ChatMonster 的自動化功能進行自動回覆

使用 ChatMonster 平台的「自動化功能」可以打破以上限制，你可以為無上限個關鍵字去設定觸發訊息，只要你的客人訊息內容包括設定好的關鍵字，就可以即時回覆範本訊息！

此外，ChatMonster「自動化功能」更支援添加附件檔案、等待時間、個人化資料 (如名稱、電話、電郵等客戶資料)、自動分配對話予客服團隊成員?、自動更新客人狀態 (可以設置正在等待、進行中、已解決)、自動添加標籤，以上功能將有助你更有效地將具購買意向的客人 (Prospects) 變成付費顧客 (Paid Customers)。

和一般 WhatsApp 自動聊天機器人 (WhatsApp Chatbot) 不同的是，ChatMonster 亦可以連接 WhatsApp、Instagram Direct Message、Facebook Messenger 等多個通訊渠道，當有客人透過任何一個通訊渠道進行查詢時，ChatMonster「自動化功能」都能夠觸發回覆訊息，真正實現到一套「自動化訊息」跨平台使用。

以下是 ChatMonster「自動化功能」的設定步驟：

  1. 在 ChatMonster 應用介面點擊「自動化功能」

  2. 點擊「新自動化」

  3. 輸入自動化標題

  4. 選擇頻道：自動化只會在指定的頻道上運行

  5. 設定關鍵字觸發：觸發類型可以選擇「包括」、「確切包括」，輸入關鍵字後點擊 Enter

  6. 於行動部分點擊「添加操作」，你將可以設置以下功能：

    1. 發送訊息 (Send message)：設定自動回覆訊息，你亦可以添加附件檔案、等待時間、變數選項 (如名稱、電話、電郵等客戶資料)

    2. 分配給 (Assign to)：將客人自動分配給團隊某個成員負責

    3. 取消分配自 (Unassign from)

    4. 更新狀態 (Update status)：更新客人狀態，可以設置為正在等待、進行中、已解決

    5. 添加標籤 (Add tag)：標籤功能可以幫助你將客人分門別類，日後更容易作出跟進，你亦可為擁有特定標籤的顧客建立群發訊息名單，向集們發送廣播訊息

    6. 刪除標籤 (Remove tag)

  7. 假如你未能即時完成所有設定，點擊「保存為草稿」

  8. 假如你經已完成以上所有設定，點擊「立即發佈」

小貼士：建立標籤時，不妨嘗試將客人歸類為 「作出查詢客人」、「新顧客」及「重複購買顧客」，將有助你按照不同客人的消費週期提供更針對性的推廣或跟進。

進階應用：配合 WhatsApp Business 自動回覆進行客戶分流 (針對客服)

上文提到，WhatsApp Business 內置的自動回覆功能可以設定問候訊息 (Greetings Message)，只要配合 ChatMonster「自動化功能」一起使用，就可以將首次查詢的客人自動分流。

假如有客人第一次接觸你們公司，並發送第一個 WhatsApp 對話，你可以於 WhatsApp 商業帳號設置一個問候訊息範本，例子如下：

Hello? 呢度係 {公司名稱} 嘅客服團隊?? 

為咗更有效處理您嘅查詢，請輸入下方數字選擇服務，我哋會盡快安排同事回覆?

1 – 產品資料及價格2 – 付款方法3 – 物流相關查詢4 – 分店地址及營業時間5 – 意見反映

然後，於 ChatMonster「自動化功能」為所有相關數字設定自動回覆訊息，例如客人輸入 [1]，可以自動回覆產品目錄；客人輸入 [4]，可以自動回覆各分店地址及營業時間。

進階應用：配合 WhatsApp Direct Link 進行針對性自動回覆 (針對市場推廣)

我們於另外一篇文章提到，設置 WhatsApp Direct Link 可以方便客人直接聯絡商戶，你亦可以同時設置預設訊息，設定好客戶的第一句 WhatsApp 對話。

只要將以上功能配合 ChatMonster「自動化功能」一同使用，便可觸發針對性自動回覆，更有效地將客人的查詢變成商機。以下就為你簡單介紹幾個不同使用場景吧！

產品/服務網站頁面

將 Direct WhatsApp Link 放置於產品/服務網站頁面，並設置預設內容「你好，我有興趣了解 AirPods Pro」，連結為「https://wa.me/國家區號+電話號碼?text= 你好，我有興趣了解 AirPods Pro」。

當客人點擊該連結就會自動導向至商戶 WhatsApp，客人的起始對話就會變成「你好，我有興趣了解 AirPods Pro」，然後前往ChatMonster「自動化功能」就可以為該起始對話設置針對的回覆訊息。

Facebook/Instagram廣告

使用 Facebook/Instagram 廣告時，你可以將 Direct WhatsApp Link 放置於廣告連結，當顧客見到廣告而有興趣時，可以即時點擊商戶 WhatsApp 連結，再加上預設內容功能更可以設定客人的起始訊息。

和上一個使用場景一樣，配合ChatMonster「自動化功能」就可以為該起始對話設置針對的回覆訊息。

要使用以上 ChatMonster 的強勁功能收費如何？會很貴嗎？

答案是：費用全免

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